Казино Q&A в Лас-Вегасе

В то время как русские игорные зоны только начинают набирать обороты, казино Лас-Вегаса уже вовсю взялись за улучшение сервиса.

В наше время Q&A это норма, стандарт без которого не может обходиться ни один проект крупной компании. В связи с этим в казино Лас-Вегаса MGM Resorts Internationls пригласили эксперта в области Q&A Лилиан Томович.

Гейминг все больше привлекает людей не возможностью выиграть деньги, а как способ приятного провождения времени. Лилиан Томович разбирается в потребностях клиентов и является тем самым человеком, который старается понять в чем клиент нуждается сегодня и что ему может понадобиться завтра. Ее опыт работы с программами лояльности бесценен для ее новой должности, — CXO (Chief Experience Officer). Предлагаем Вашему вниманию интервью журнала GGBmagazine с Лилиан Томович.

Кто такой Q&A менеджер и что входит в его обязанности?

«Практическая сторона вопроса касается тех внутренних функций компании, имеющих отношение к нашим клиентам, например, маркетинговые стратегии. Наша задача в том, чтобы собрать всю имеющуюся информацию касательно целевого клиента и сложить целостное видение его потребностей. Затем соотнести его потребности с тем, что мы ему можем предложить на данный момент.

Следующий шаг для меня состоит в том, чтобы придумать как наши услуги и товары будут качественно отличаться от сотен уже имеющихся на улицах Лас-Вегаса отелей, казино, ресторанов и других достопримечательностей».

Какие задачи возложены на Q&A менеджера?

«Существует всего 6 главных функций, одной из которых является связь с общественностью, способы привлечения новых потребителей наших услуг. Основная задача — это ощутить опыт клиента, когда он сталкивается с нашими предложениями. Осознав, что чувствуют наши клиенты, мы можем выстроить грамотную маркетинговую стратегию. Мы стараемся понять, кто есть наш потребитель, заходящий в двери казино, какой его возраст, откуда он к нам приехал и каких развлечений хочет найти именно в нашем казино. Зная эти и другие ключевые моменты, мы можем улучшать наш сервис».

MGM занимается проектами не связанными с геймингом. Для чего это нужно?

«Когда я только пришла в это казино, моей первой задачей было привлечение больше клиентов среди людей, не интересующихся геймингом в принципе. Согласитесь, что люди, которые хотят играть в казино, рано или поздно и так придут к вам. Вопрос стоял как заинтересовать не вовлеченных в гейминг людей. 

Я приведу несколько примеров того, чем мы отличаемся от конкурирующих казино. В казино MGM мы предлагаем специальные комнаты отдыха, где есть свежие фрукты, специальные освежители воздуха, световая терапия и очищенная особыми фильтрами вода. Современные люди стали уделять внимание тому, чем дышат и что едят, если мы подчеркиваем важность этого, мы можем сказать нашим клиентам, что мы заботимся об их здоровье.

Следующий важный фактор — это то, что люди приезжают в Лас-Вегас не только ради игр казино. На первом этаже нашего казино мы предлагаем нашим посетителям удобные, чистые помещения для ведения бизнес переговоров, встреч с друзьями или любимыми. Люди приходят к нам не только за играми, но и потому, что созданная нами атмосфера способствует их общению. Вы можете прийти в одну из таких комнат отдыха с другом, пропустить пару коктейлей и просто уйти не сделав ни единой ставки».

Помимо ночных клубов, что вы делаете для привлечения аудитории 25-30 лет?

«Мы сосредотачиваем наше внимание на дизайне наших комнат отдыха и приспосабливаем их для нужд того или иного поколения. Например, продвинутые молодые бизнесмены не привыкли вести переговоры сидя, им не нужны доски и маркеры, они предпочитают стоять у стойки с парой другой напитков и лэптопами Apple. Сейчас практически все презентации проводятся стоя, атмосфера на таких встречах, как никогда дружеская, люди идут на сближение в отношениях и бизнесе и именно наше казино способствует им в этом».

Какую стратегию вы разрабатываете для того, чтобы вывести не гейменговых посетителей на новый уровень?

«На само деле, любая хорошая стратегия казино не разглашается полностью, поэтому я поделюсь лишь частью наших планов. Мы очень сильно надеемся на нашу программу лояльности для удержания уже имеющихся клиентов и привлечение тех, кто вовсе не относится к геймингу. Мы хотим что, почувствовав высокое качество наших услуг в сфере обслуживания, клиенты заинтересуются нашими сервисами казино. Самое главное — это наладить коммуникацию с клиентами, а затем двигаться по течению их пожеланий и рекомендаций».

Tags: Q&A казино, казино, лас вегас

Категория: Новости Казино, Оффлайн